El servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades y superar las expectativas de nuestros clientes; al menos eso es lo que he aprendido; lo interesante es: cómo se lleva a cabo y de que manera se relaciona la comunicación efectiva.
La interacción con el cliente final va a depender del producto o servicio, del tamaño de la empresa, el canal a través del cual realice la transacción, los medios por los que lleguemos a nuestros clientes, etc. Para aterrizar mi punto, tomaré como referencia la industria de bebidas carbonatadas (refrescos).
Los vendedores de la empresa refresquera no venden los productos de la marca al consumidor final, lo hacen a través de un “cliente” intermedio, este será el verdadero vendedor de la marca, en especial cuando tenga que sugerir un producto al consumidor final. Sin embargo, por que la empresa refresquera realiza diversas estrategias de capacitación para brindar un servicio de excelencia a “sus clientes”; aquí es donde rádica la importancia de la comunicación efectiva en el servicio al cliente.
De manera interna la empresa refresquera realizará diversas actividades para que cada uno de sus colaboradores comprenda la importancia de saber comunicar eficientemente los beneficios de sus productos, promociones y la ventaja competitiva de su marca, a su vez su cliente se encargará de llevar a cabo la promoción e influencia con sus clientes (consumidores finales) para que seleccionen esa marca, sumando a las diversas campañas de marketing que influyen en la decisión de compra.
"Es tan importante llegar al mejor acuerdo en el canal de servicio al cliente por experiencia, que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio, de acuerdo con Impact Report by Harris Interactive"*.
Me surgen algunas preguntas, ¿Qué tan clara tendrán la información del producto nuestros colaboradores que son el portavoz de la marca?, ¿Qué tan enfocada esta la capacitación a que el cliente reciba el mejor de los servicios y genere una lealtad mayor y por consecuencia: venta?, ¿Cómo se miden estas competencias blandas?.
Por lo anterior mencionado, ¿Cómo y cada cuanto evaluan las empresas los siguientes puntos?:
a) ¿Qué tan efectiva es la comunicación que se genera entre cliente-vendedor?
b) Los colaboradores de nuevo ingreso (sin importar jerarquias o lugares de trabajo), ¿fueron previamente capacitados en estos temas: comunicación efectiva y servicio al cliente?
Desde el punto de vista de comunicación, cada organización es diferente, no obstante, si establecemos la comunicación efectiva y el servicio al cliente como valores de nuestra organización, nuestros esfuerzos: capacitación, evaluaciones, metricas, etc. Serán generadas en funcion de las mismas, lo que dotará a la empresa de una ventaja competitiva, en un mercado con tantas marcas y precios, la diferencia real la hace un excelente servicio.
Pareciera muy obvio, pero no lo es; ¿Tú que opinas?.
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